Abre la última reserva de Booking que entró en tu PMS, el programa de gestión del hotel. Si es de esta semana, lo más probable es que el campo del teléfono esté vacío. No es una falla de tu PMS. Desde el 28 de septiembre de 2026, Booking.com dejó de enviar el teléfono del huésped a los PMS y a los gestores de canales, los programas que conectan tu hotel con las agencias. El cambio es mundial. Según los proveedores que recibieron el aviso de Booking, el motivo es el fraude: mensajes falsos por WhatsApp o SMS que usan datos reales de la reserva para exigir pagos (NextPax, 2026; Smoobu, 2026; BookingSync, 2026).
El teléfono sigue existiendo, pero ahora solo dentro de Booking. Y se suma a otras reglas de Booking, menos conocidas, que limitan para qué puedes usar el contacto de un huésped que reservó por esa vía.
Puntos Clave
- Desde el 28 de septiembre de 2026, las reservas nuevas de Booking llegan a tu PMS sin el teléfono del huésped, que solo se ve en la extranet (tu panel de Booking) y en su aplicación Pulse (NextPax, 2026; Booking.com, 2026a).
- Booking tampoco comparte el correo real del huésped, solo un alias que termina en @guest.booking.com. Puedes escribirle por su mensajería hasta siete días después de la salida (Booking.com, 2026a).
- Tu contrato limita el uso de los datos del huésped a lo necesario para atender la reserva, salvo otra base legal como su consentimiento, y prohíbe usarlos para comunicaciones no solicitadas (Booking.com, 2026c).
- Si tu PMS mandaba mensajes por WhatsApp antes de la llegada, revísalos hoy: sin teléfono, no salen.
¿Qué cambió el 28 de septiembre?
Desde esa fecha, las reservas nuevas de Booking.com llegan al PMS y al gestor de canales sin el número de teléfono del huésped (NextPax, 2026; Smoobu, 2026). Booking confirma el cambio en su ayuda para alojamientos, aunque sin dar la fecha: ya no comparte los teléfonos con los proveedores de conectividad, las empresas que conectan tu hotel con Booking, entre ellas tu gestor de canales. El número solo se ve en la extranet, el panel donde administras tu hotel en Booking, o en Pulse, su aplicación para alojamientos (Booking.com, 2026a).
Casi todo lo demás sigue igual. Las fechas, las tarifas, la disponibilidad y el nombre del huésped se sincronizan como siempre. Los teléfonos que ya estaban en tu PMS se quedan donde están, pero si una reserva anterior se modifica después del 28 de septiembre, la actualización llega sin el número (Smoobu, 2026). Por ahora, algunos proveedores ponen el teléfono de atención al cliente de Booking en lugar del número del huésped (NextPax, 2026). Si ves el mismo número en todas tus reservas de Booking, es eso.
Para ver el teléfono de un huésped en particular, entra a la extranet, abre las reservas, haz clic en el nombre del huésped y, en los detalles de la reserva, selecciona la opción para mostrar el número (Show phone number en la versión en inglés) (Booking.com, 2026a).
Lo que ya decían las reglas de Booking: el contacto del huésped caduca
Booking deja los datos personales del huésped en la extranet durante treinta días después de la estancia o de la cancelación, y no tiene obligación de mantenerlos después (Booking.com, 2026c, anexo 1, cláusula 2.2.6). El teléfono es la novedad, pero el resto del contacto ya tenía límites.
El correo es un alias. Booking no comparte el correo privado del huésped: tú ves una dirección que termina en @guest.booking.com, y el huésped ve una tuya que termina en @partner.booking.com. En la mensajería, Booking no comparte datos personales de ninguna de las dos partes y pide que la conversación se quede en sus plataformas (Booking.com, 2026a).
La mensajería tiene plazos. Puedes escribir al huésped desde que reserva hasta siete días después de la salida o de la cancelación. Si el huésped escribe a la reserva, tienes catorce días para responder, y un año después de la salida ya no puedes leer la conversación (Booking.com, 2026a).
Además, las condiciones generales que firma cada alojamiento con Booking, las General Delivery Terms, limitan el uso de esos datos:
- Solo puedes usarlos en la medida necesaria para cumplir el contrato, salvo que tengas otra base legal, como el consentimiento del huésped (anexo 1, cláusula 2.2.4).
- No puedes usar la mensajería ni los datos de contacto que te da Booking para enviar comunicaciones no solicitadas. Si lo haces, tendrás que cubrir a Booking por las reclamaciones y multas que eso le cause (cláusula 2.9.3).
Esto resume las condiciones de Booking y no es asesoría legal; para un caso particular, consulta a un abogado.
Por qué le importa a un hotel boutique
En el mundo, el 63,4 % de las reservas de los hoteles independientes llega por agencias en línea (Cloudbeds, 2026). Si tu hotel se parece a esa media, casi dos de cada tres reservas entran por una agencia, y las de Booking llegan ahora sin teléfono y con un correo alias. Se nota en dos frentes.
El primero es la operación. Si tu PMS o una herramienta conectada enviaba por WhatsApp las instrucciones de llegada, el código de la puerta o el enlace para registrarse, esos mensajes ya no salen para las reservas nuevas de Booking. Si tu PMS no te avisa del envío fallido, el huésped llega sin la información.
El segundo es la repetición. El huésped que vuelve por Booking te cuesta otra comisión; el que vuelve directo, no. En una estancia de tres noches a 90 dólares, con una comisión de ejemplo del 18 % frente a un 3 % de pasarela de pago en la reserva directa, también de ejemplo, la diferencia es de 40,50 dólares por reserva. Para invitar a ese huésped a volver sin pasar por Booking, lo más seguro es escribirle a un contacto que él te haya dado, con su permiso.
Qué hacer esta semana
Cuatro pasos cubren casi todo, y ninguno requiere presupuesto, equipo ni un programa de precios:
- Revisa los mensajes automáticos de tu PMS que salían por WhatsApp o SMS antes de la llegada. Si tu proveedor pone el número de atención al cliente de Booking, comprueba que esos mensajes, sobre todo los que llevan el código de la puerta, no salgan hacia ese número.
- Pasa esos mensajes a las plantillas de Booking. En las preferencias de mensajería de la extranet (Messaging Preferences) puedes programarlas para que salgan al reservar o en los días previos a la llegada. Llegan por la mensajería de Booking y admiten imágenes y enlaces, como el de tu registro en línea, que Booking pone de ejemplo. Cada enlace debe autorizarse antes en la configuración de seguridad (Booking.com, 2026b).
- En la llegada, pide el correo o el WhatsApp para algo que el huésped quiera recibir, como la factura, y pide aparte su permiso para escribirle con ofertas. El resumen de qué exige la ley de datos en México, Colombia y Costa Rica está en el artículo sobre reservas directas.
- No copies los datos de Booking a tu lista de correos. Aunque el teléfono se vea en la extranet, el contrato prohíbe usarlo para enviar comunicaciones no solicitadas (cláusula 2.9.3).
| Dato del huésped | Dónde está | Hasta cuándo | Para qué puedes usarlo |
|---|---|---|---|
| Teléfono | Extranet y Pulse; ya no en tu PMS | Mientras los datos sigan en la extranet | Atender la reserva; otros usos, solo con base legal |
| Correo | Mensajería de Booking (alias @guest.booking.com) | Puedes escribir hasta siete días después de la salida | Atender la reserva; otros usos, solo con base legal |
| Datos personales de la reserva | Extranet | Treinta días después de la salida | Atender la reserva; otros usos, solo con base legal |
| Contacto que te da el huésped | Tu PMS o tu base de datos | Lo que diga tu política de datos | Lo que el huésped autorizó |
Fuente: Booking.com, ayuda para socios y General Delivery Terms, septiembre de 2026. La última fila depende de la ley de protección de datos de tu país.
Qué vigilar en las próximas semanas
Pregunta a tu proveedor de PMS cómo trata ahora las reservas de Booking. Dentro de un mes, cuenta cuántos huéspedes de Booking te dejaron su contacto: son los que podrás invitar a volver sin pasar por Booking. Y no es el único cambio de plataforma de estas semanas: desde el 30 de septiembre, Google retira las tarifas de terceros de los anuncios de hotel (Google, 2026), como se explica en qué hacer si Google deja de poner el precio de tu hotel.
Agenda un diagnóstico gratuito de rentabilidad: en Roomflow revisamos contigo tu mezcla de canales y cuánto te cuesta cada reserva que vuelve por Booking.
Preguntas frecuentes
¿Dónde veo ahora el teléfono del huésped de Booking?
En la extranet de Booking o en la aplicación Pulse, dentro de los detalles de cada reserva. Ya no llega a tu PMS ni a tu gestor de canales.
¿Puedo usar los datos de Booking para enviar promociones?
No sin su consentimiento. Las condiciones de Booking prohíben usar su mensajería o los datos de contacto que te da para enviar comunicaciones no solicitadas. Para escribirle con ofertas, lo más seguro es usar un contacto que el huésped te haya dado a ti, con su permiso.
Fuentes
- Booking.com for Partners. (2026a). Contacting your guests (el teléfono ya no se comparte con los proveedores de conectividad y se ve en la extranet o en Pulse; pasos para Show phone number; alias @guest.booking.com y @partner.booking.com; en la mensajería no se comparte información personal de ninguna de las partes; mensajería desde la reserva hasta siete días después de la salida o la cancelación, catorce días para responder y lectura hasta un año después). partner.booking.com. Consultado el 29 de septiembre de 2026.
- Booking.com for Partners. (2026b). Setting up templates, automatic replies, and message notifications (ruta Property → Messaging Preferences; momentos de envío programado; se puede incluir la URL del registro en línea en los mensajes previos a la llegada; admiten imágenes adjuntas; los enlaces deben autorizarse; sin PDF ni códigos QR como adjuntos). partner.booking.com. Consultado el 29 de septiembre de 2026.
- Booking.com. (2026c). General Delivery Terms, versión v2601 (anexo 1, Data Privacy Guidelines, cláusula 2.2.4: tratamiento limitado a lo necesario para cumplir el contrato o con otra base legal; cláusula 2.2.6: datos personales del huésped disponibles en la extranet treinta días después de la estancia o la cancelación; cláusula 2.9.3: prohibido usar la mensajería o los datos de contacto para comunicaciones no solicitadas). admin.booking.com. Consultado el 29 de septiembre de 2026.
- NextPax. (23 de septiembre de 2026). Keeping travellers safe and hosts connected: NextPax on Booking.com’s phone number change (cambio desde el 28 de septiembre de 2026; motivo, el fraude con mensajes que exigen pagos inmediatos usando datos reales de la reserva; el teléfono sigue en la extranet y Pulse; solución provisional con el teléfono de atención al cliente de Booking). nextpax.com. Consultado el 29 de septiembre de 2026.
- Smoobu. (25 de septiembre de 2026). Booking.com Guest Phone Numbers: What Changes (alcance mundial; siguen sincronizándose fechas, tarifas, disponibilidad y nombres; los teléfonos ya recibidos se conservan; las reservas antiguas modificadas después llegan sin teléfono). smoobu.com. Consultado el 29 de septiembre de 2026.
- BookingSync. (septiembre de 2026). Announcement Booking.com: guest phone numbers will no longer be shared with your PMS from September 28 (cambio intencionado de Booking; motivo, mensajes fraudulentos por WhatsApp o SMS con datos reales de la reserva). changelog.bookingsync.com. Consultado el 29 de septiembre de 2026.
- Cloudbeds. (2026). El estado de los hoteles independientes 2026 (63,4 % de las reservas de los hoteles independientes por agencias en línea). Comunicado de prensa del 25 de marzo de 2026: globenewswire.com. Consultado en septiembre de 2026.
- Google. (2026). Hotel Center Help, About Google third-party rates for hotel ads (la función se retira después del 30 de septiembre de 2026). support.google.com. Consultado en septiembre de 2026.
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